博弈“存量市场”的关键盘点企业远程售后支持的核心工具

  目前，许多行业正在由朝气蓬勃的“增量市场”转向成熟稳定的“存量市场”，在这样的市场环境下，往往更加考验企业的整体业务能力，其中远程售后技术上的支持就是很重要的一环。

  对于企业来说，售后服务实质上是销售的延伸，可提供成熟、高效、稳定远程售后技术上的支持的企业，将会赢得更多的客户认可，进而在市场上占据主动。尤其在“存量”时代，远程售后服务的关键作用会更加凸显，成为公司进行市场博弈的关键。

  那么，企业该怎么样搭建一个成熟的售后服务体系呢？其中涉及哪些数字化系统和工具？有哪些合适的选择？这里我们就来简单盘点一下。

  企业实施远程售后技术上的支持，以远程桌面为技术基础的远程控制软件一定是首要的工具。在这一背景下，企业就一定要通过引入专业的商用远程控制解决方案，来强化整个售后服务的管理，提升服务质量;同时分散的、自发的使用个人版远程控制软件为客户提供服务的情况，将慢慢地减少直至在企业售后服务工作流中淘汰。

  专门针对企业售后服务场景的远程控制软件方案，应当具备以下几个基本特征：

  ●不同的售后员工(或小组)有独立的帐号，这些帐号置于企业的统一管理之下并搭载相应的管理功能模块

  ●搭载完善的远程控制行为记录和追溯功能

  ●能够帮助一线员工提升效率，使其轻松应对大量的客户需求

  ●提供服务时尽可能的降低客户层面的门槛，不让客户感觉“有负担”

  ●可以向客户呈现统一的、专业的企业品牌形象

  那么是否有满足上述全部特征的专业方案呢？答案是肯定的，向日葵技术上的支持解决方案就是这样一款很适合企业用于搭建远程售后体系的远程控制方案。

  向日葵技术上的支持解决方案采用了“坐席”设计，企业的主帐号可下辖多个互相独立的坐席帐号，将这些“坐席”分配给售后服务人员或小组，就可以向客户提供技术上的支持服务，所有坐席由主帐号统一来管理，使整个远程售后体系井井有条。

  管理功能方面，管理员可以在向日葵管理平台查看下辖坐席的星标客户情况，查看或导出坐席日志，设置坐席登录时的验证方式和MAC地址过滤，以及强制坐席下线等操作。

  此外，当服务过程中遇到需要事后追溯远控行为的情况，向日葵技术上的支持解决方案支持远控录屏功能，可以为事后追溯提供一手的参考资料。

  对于一线的售后员工，向日葵技术上的支持解决方案可以大幅度的提高工作效率，应对大量客户的真实需求，同时降低门槛以减少客户的抵触情绪。

  首先，向日葵技术上的支持解决方案发起远控的方式选用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，建立连接很方便快捷。在这一基础上，每一个坐席支持添加至少200个“星标客户”，我们对星标客户进行备注，当这个客户再次发起服务需求时，就能更加高效的进行连接。

  此外，使用向日葵技术上的支持解决方案，在对接客户的真实需求时，客户的“负担”也是很小的：向日葵在远程控制领域能够说是“国民品牌”，售后服务的客户中不乏向日葵个人版服务的用户。向日葵技术上的支持解决方案与个人版软件天然互通，这种情况下就不需要再让客户安装额外的被控端软件，客户就不会感觉抵触和麻烦。

  如果客户不是向日葵个人版用户，售后人员也能够最终靠发送SOS免安装版软件，快速建立连接。向日葵SOS免安装版无需安装，直接打开就可以呈现“识别码”信息，用完直接删除即可，当客户不愿意安装额外软件时，免安装版是一种相当的好的选择。

  在企业形象方面，向日葵技术上的支持解决方案中涉及的向日葵软件控制端、客户端、SOS版均支持定制，我们大家可以定制企业名、logo等，使企业对外提供售后服务时，远控软件呈现统一、专业的形象，提升品牌形象。

  远程售后支持进阶工具：可视化远程操作指导(AR)

  除了通过远程桌面进行售后技术上的支持之外，很多行业的售后服务仍然还要线下派驻人员进行服务的，比如大型设备厂商等等。

  但是这些厂商的资深技术专家人力有限，很多时候不足以满足大量的突发的需求，因此企业往往要建立一个前方初级工程师+后方技术专家支持的体系，来做到售后资源的合理调配。

  在这个体系中，可视化的远程指导，甚至是进一步解放工程师双手的AR远程指导，是非常有力的工具。向日葵技术上的支持解决方案，应对这样的需求也提供了对应的解决方案。

  我们来想象这样一个画面，一位入行不久的技术工程师出差前往客户地处偏远的工厂，帮助客户处理一项突发的故障，但由于故障难度较高，资历较浅的现场工程师不得不求教于总部的资深技术专家，但由于电话/视频沟通的限制，技术要领无法准确的传达，运维效率大打折扣。

  这种情况下，如果我们借助融合了AR技术的向日葵技术上的支持解决方案，则可以大幅度改观问题：AR技术能提供实时的，准确的互动，后方的技术专家可以直接将要领标注在实时的图像上，而配搭了AR眼镜的前方工程师也得以解放双手，高效的进行工作。除此之外，它甚至能完成一些技术人员培训的工作，缓解企业高端技术人才紧缺的问题。

  企业的售后服务工具完成部署之后，还需要一个整体的售后体系进行支撑，这个体系往往就以工单系统的形式呈现。

  一个承载企业售后服务的工单系统，势必是平台化、集中化的，同时需要与一线的售后服务工具有良好的对接，这样才可以打通企业售后支持的所有的环节的流程，整合所有的环节的信息，进而有效的推动客户服务的数字化管理，实现降本增效。

  于去年正式纳入贝锐向日葵体系的“易维”正是这样一个专业的ITSM工单系统产品。近期，易维进一步升级，其私有化方案与向日葵远程控制服务进一步融合，向日葵远程技术上的支持服务直接嵌入易维帮助台，形成了企业远程售后闭环解决方案，帮企业一站式搭建售后服务体系。

  易维基于平台化思维，可以为公司可以提供不同业务场景的客户服务解决方案，实现服务请求统一化、服务过程透明化、服务数据全景化、运营报表场景化，同时其作为一个开放平台，提供了丰富的外部接口，公司能够将其与自身系统对接或进行二次开发，满足业务细分需求。

  在核心功能上，易维则搭载了包括工单系统、全渠道客服系统、超级看板、开放平台等，能够很好的满足企业搭建全方面客户服务体系的需要。