企业数字化转型的极简管理之路

  摘要：数字化转型的课题，不仅仅是互联网公司的主题，也是传统企业，政府等行业的重要课题，面对刚开始进行数字化转型的企业来讲，到第一次尝到数字化转型的甜头，要经历哪些阶段呢？如何定位自己的数字化水平呢？如何站在投资者的角度看到数字化转型的价值呢？做到什么程度数字化底座算是合格呢？本文从实践经验出发提出了八条建议，对企业数字化转型中的管理问题进行破解。

  对于数字化转型、智能化转型，有的企业觉得自身在做智能化转型，有的企业觉得自身在做数字化转型，首先我认为这是两个转型，是有先后顺序的；没有数字化转型成功的根基，就很难进行智能化转型，简单解释，数据结构都不统一，如何智能化呢？当然，数字化转型到一定基础，两者转型是可以并驾齐驱的。由于篇幅有限，今天主要为大家简要分享数字化转型的一些经历。

  数字化转型的课题，不仅仅是互联网公司的主题，也是传统企业，政府等行业的重要课题，比如像联想这样的硬件制造企业，在转型当中，涉及研、产、供、销、服的端到端全流程，在另外一个层面，对于产业链上的各类活动、运营管理等通过数字分析来赋能决策、预测生产、创新服务。使用者真实的体验在整一个完整的过程中变得尤为突出。总之，通过信息技术的应用，能轻松实现效率与价值的双向提升。

  面对刚开始进行数字化转型的企业来讲，到第一次尝到数字化转型的甜头，要经历哪些阶段呢？如何定位自己的数字化水平呢？如何站在投资者的角度看到数字化转型的价值呢？做到什么程度数字化底座算是合格呢？这样一些问题我相信我们大家都会不禁自问。

  面对这样一些问题，我们跨界去参考另外一个问题，例如，已经研发出好的产品，到定制销售策略、执行销售策略之间要经历哪些阶段？做过的同事可以很快告诉你营销的重要性，以及涉及到营销的八大经典模块（市场洞察、客户细分、目标客户选择、定位与品牌、市场营销4P、量化指标、结果追踪、团队架构与考核指标、黑客增长），这些理论基础都是接近一百年的沉淀和迭代，我也尝试把经历过的数字化智能化转型经历的工作经验分享给大家，希望有机会能够有所借鉴，数字化转型并不是一些好的点子，也不仅仅是简单的创意创新，而是一套思考和解决实际问题的方法和工程体系。

  企业服务很难通过传统的业务流程的优化、绩效管理等工作进行跨越式的提升或者降低成本；

  业务的需求，在IT系统层面，若无法在极短的时间内及时响应，就从另一方面代表着长时间开发带来的成本比较高，容易错过市场窗口期，造成业务试错成本较高；

  服务量成百万千万量级以后，没办法在服务的品质差的第一时间介入和管理，只能等到事后通过点评甚至投诉的方式获取服务质量的评估；

  用户体验很难客观量化，只能依靠自己的管理团队主观评优决策，或者通过获取客户点评，客户习惯性点击1-5星评价；

  在过去的业务发展过程中，更多的情况还是以业务部门引领需求，IT部门接需求，IT部门大都的重点还是在IT架构、开发等有关技术方面探索和思考；实际操作的流程中，业务部门与技术部门上下游关系的属于大多数。

  然而，若企业一旦决定数字化转型，首先做的就是业务部门和IT部门要并行作战，用简单一句话诠释：同一片蓝图The Same Blueprint , 对于此有以下3点建议：

  协同作战，保持周例会，策略共同制定&部署，业务部门&IT部门互相利用自己的专业性贡献价值，共同追踪&驱动；

  IT部门主干力量要设身处地，向前一步，进入到实际业务场景的操作的流程中，实际体会一线业务场景，感知使用者真实的体验，主动学习探讨，而不是仅仅听闻业务人员的需求和场景的描述。

  业务部门和IT部门要协同作战，共建美好蓝图，在这样一个时间段，有一个天生的重要差异，就是两个团队的“基因”导致语言其实是不相同的，所以很容易出现沟通成本，甚至于“误导”。

  在这里，企业架构将是能够在一定程度上帮助我们，告诉我们该如何沟通、怎么样做定位、锁定目标。

  如果没有业务架构的设计，单独评估应用架构设计的好坏，也是没有一点依据的，我经常说的，一个工具设计的好坏并不是功能强大，而是看在什么场景下，谁来使用它。

  2.当你要沟通一个问题的时候，明确你是在哪一层做沟通，就请用这一层的语言进行沟通；

  3.每一名数字化转型的成员，都一定要了解自己的专长和工作在哪一层，学习积累在哪一层，工作沉淀在哪一层。

  我们经历了Web1.0、Web2.0、搜索引擎、移动互联网、社交互联网等这些互联网时代，也是技术发展一直在变化的体现，很多企业的技术与应用系统也同样经历了这些时代和技术的变迁，内部应用系统&工具都是不同的开发架构。此时，分布式数据库管理、中台化、微服务开发框架的架构改造是必不可少的，既能够保证系统高可用的同时，还可以轻松又有效支撑高频率海量的业务支撑，并且大幅度的降低了业务的试错成本，缩小业务需求的响应周期，增加市场竞争力。

  组织阵型，从专业序列的横向阵型向业务目标领域的纵向阵型调整，一个纵向的团队可以有具体的业务目标，成员不是以单一的专业价值输出做评估，而是根据统一的业务目标，通过你自己的专业输出如何为这个业务目标进行贡献，纵向形成合力，就像打王者荣耀一样，各个角色都有才容易打胜仗，而不是同一角色组队去打仗。

  岗位招聘，建议业务部门和技术部门可以内部建立转岗机制，比如原来做业务的一线战友可以转岗作为技术部门的需求分析师，甚至产品经理，这样的话，就可以设身处地的把业务多年来的经验积累为技术部门高效的转化和打通，相比外部招聘再培养，效率及成本都提升不少。

  绩效管理，从专业价值贡献的绩效评估调整为业务价值的绩效评估，例如，我们更鼓励低成本而可以造就业务目标高增量变化的CASE , 而不是为复杂的建设和所谓的专业建设而觉得优秀，同时也是把垂直领域的“竞赛”变成了企业业务价值的“竞赛”。

  如果你做到上面的工作，那么此时距离业务价值的呈现还需要一个重要抓手，带有敏捷思维的创新实践，实现黑客式的增长。

  举个例子，利用全国所有零售店面的销售促销场景，客户能扫码关注服务公众号领取优惠券，这样一个简单的User story，背后的含义重大：

  第二， 锁定了客户进入的场景，和相关的信息数据，例如：性别、地理位置、感兴趣的产品的等重要信息线索；

  最后结果是，短期内企业公众号关注数量几何增长，同一策略企业公众号积累超过三百万粉丝。

  从场景分析&设计，到开发上线不到两周时间，融合了业务团队和开发团队，快速作战两周的成果，技术部门把技术应用打散传到了业务场景中，贯穿到线年的CASE，当时备受启发，绝对是一个典型敏捷思维的创新实践，导致业务的黑客级增长。

  第二， 锁定了客户进入的场景，和相关的信息数据，例如：性别、地理位置、感兴趣的产品的等重要信息线索；

  对于服务业务的数字化转型，创新是贯穿始终的，希望每一位参与者都应该明确自己的工作目标是在减少相关成本，还是提升使用者真实的体验，还是转化销售，这个就是所说的CES模型。

  在数字化转型中，我们设计的智慧客服魔方产品就利用知识图谱为客服一线人员赋能，降低服务时长，缩短客户的等待时间，提升了使用者真实的体验，并利用NLP语义理解，数字化呈现了用户的情绪，在客户问题得到解决同时，感受用户的情绪，在情绪值高的情况下，我们又利用大数据的算法赋予一线客服人员在恰当的时机，推荐给客户相关联的商品，其推荐转化销售的比率接近50%，这就是典型的数智化转型的成果，这是一个基于时机的创新设计案例，也是CES模型基础上围绕客户进行不断的设计和迭代，在服务通路创造了新的销售增量，既保证了客户的使用者真实的体验，又帮企业提升销售转化。

  做为企业的经理人&管理者，我们不光是追求胜利的战果，也要为企业建立可持续化的价值输出，因此，我们在数字化转型过程中，积累的相关业务流程、方案、设计、数据、文档等文件，建议作为数字化的资产，这些资产需要结构化的进行归档&管理。

  这些资产都是非常有价值的，乃至于部门员工离职以后，企业也不可能会受到任何影响，所以数字化资产的沉淀是很重要的，同时质量也要在数字化转型的工作中有所把控，对公司来讲，这是一笔巨大的可继承的非货币性资产和财富。

  数据驱动业务的发展，这已经不是一个新的课题，数字化转型的过程涉及到非常多的部门在一起协同，在这里跟大家重点强调的是一定要以用户为中心，数据建模时同时也要保持四横三纵（四横：企业四层架构；三横：CES模型）的结构体系，建立业务目标明确的数据模型，语言统一，定位明确，并能做到逐层诊断，逐层追踪，逐层推进，并结合CES模型，定位价值，而尽量不影响其他的目标。

  市面上网络上有很多关于数字化转型的书籍，供大家学习和参考，我相信我们大家时间很有限，所以我也希望借助《客户世界》这个行业的平台，尽自己一些微薄之力，全文按照“是什么”“为什么”“怎么做”的逻辑来为大家伙儿一起来分享我们的一些案例和经验，希望为起步进行数字化转型的企业管理者起到一定的帮助，为已经在数字化转型路上的战友们有所启迪。

  文中如有不足之处，欢迎提出您的宝贵意见&指正；同时，在2023新年伊始，相信数字化转型的价值可以让我们的企业如虎添翼，在此，祝愿各位服务行业们的同仁，我们大家一起奔赴梦想，不负这个数字化的时代！

  《客户世界•战略与创新》文集将聚焦客户中心战略构建与创新探索，稿件内容有但不限于：

  请按照当季文集主题要求撰稿，主题突出，论点明确，层次清晰。在您正式撰稿前，可提供标题和大纲至编辑邮箱，经编辑部讨论审定后撰写将使文章更契合主题要求。

  请按照当季文集主题要求撰稿，主题突出，论点明确，层次清晰。在您正式撰稿前，可提供标题和大纲至编辑邮箱，经编辑部讨论审定后撰写将使文章更契合主题要求。

  创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业高质量发展集团。我们立足呼叫中心产业高质量发展、专注客户关系管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字化的经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业高质量发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更加多